Услуги удаленного колл-центра

Удаленный call центр – это постоянная коммуникация с целевой аудиторией: партнерами, клиентами, подрядчиками, поставщиками, покупателями. Такая услуга позволяет увеличить объем продаж, успешно зайти на рынок и занять на нем важные, топовые позиции.

По сравнению со стационарным колл центром, цены удаленных операторов будут гораздо ниже, т.к. вам не придется постоянно оплачивать аренду, оборудование, сопровождение этого оборудования и другие статьи расходов. Все задачи, связанные с телефонией или коммуникацией с клиентом, возьмёт на себя удаленный колл центр.


Функции удаленного колл центра

Это многофункциональное предприятие, задача которого – повысить прибыль компании клиента, а также популяризировать бренд, сформировать лояльность к продукту или торговой марке.

Функции колл центра заключаются в следующем:

• Организация горячей линии. Ее эффективность будет видна сразу, так как операторы обрабатывают до 97% всех входящих звонков при среднесуточном количестве от 200 тысяч.

• Запись всех разговоров, для повышения качества обслуживания. Любой клиент может запросить у удаленного колл центра записи разговоров с клиентом и сделать самостоятельные выводы о работе операторов.

• Актуализация базы клиентов. Операторы смогут скорректировать базу, если клиент, например, переехал, и предложение для него не актуально.

• Информирование всех клиентов с помощью мессенджеров, почты и других ресурсов, о новых предложениях, акциях и скидках.

• Маркетинговое сопровождение, проведение опросов и обзвон целевой аудитории. Это позволит узнать потребности клиента, а также уровень лояльности.

• Итоги и отчеты. Колл центр обработает все обращения, соберет все данные и предоставит заказчику. Клиент сможет самостоятельно оценить результаты работы.

Заказать услуги call центра можно по отдельности или в пакетном формате. Важно определиться с бюджетом, чтобы понять, какие именно услуги вам нужны.

Почему колл центр на аутсорсинге выгоднее собственного?

Многие предприниматели, задумывая новый проект, на старте сразу хотят организовать полноценный колл центр. Однако, они также понимают, что такое решение будет стоить далеко не одну тысячу рублей. Насколько нужно тратить такое количество денег, особенно, на начальных этапах проекта? Давайте вместе разберемся, из чего складывается цена за эту услугу.

Собственный штат, конечно, удобное решение для бизнеса, но экономически далеко не всегда выгодное. Вам придется содержать полноценный штат сотрудников, выделять или арендовывать помещение, платить зарплаты, закупать оборудование и оплачивать его обслуживание.
Не забудьте и о том, что сотрудникам вашей компании требуется обучение. А это потеря ваших рабочих минут и средств бюджета.

Именно поэтому, многие компании привлекают колл центры на аутсорсинге.

Из чего складывается стоимость на услуги колл центра?

Всегда по-разному, если мы говорим о телефонном маркетинге, то стоимость складывается из подготовки проекта и конечной стоимости лидов в рублях, которые колл центр генерирует в процессе обзвона аудитории. Чем сложнее проект, чем холоднее база контактов и крупнее бизнес заказчика, тем выше стоимость лида, а значить и стоимость услуг call центра.

Удаленный колл центр, обычно, совершает звонки по базе клиента, но может подготовить и собственную базу, если это будет необходимо. Также контакт центр может помочь бизнесу в разработке скриптов под определенный проект или модернизировать существующие.

Если заказчик предоставляет свою базу контактов и рабочие скрипты, стоимость услуг может быть снижена.

Если рассматривать проекты для отдела продаж, ситуация аналогичная. Эта услуга предполагает, что операторы удаленного колл центра будут звонить от лица компании и также закрывать звонки в эффективные заявки. Схема для тарификации тоже схожа: сначала контакт центр погружается в бизнес-процессы компании, изучает и анализирует их. Затем выдает заказчику варианты скриптов, согласовывает их и запускает в работу. Стоимость лида также зависит от размера целевой аудитории и объема базы контактов.

Услуга контроля продаж на удаленке позволяет получать гарантированные заявки без задействования собственных ресурсов, а также предполагает формат «Все включено». То есть в компанию клиент попадет уже полностью подготовленный к покупке.

При сопровождении горячей линии проекта, колл центр обрабатывает все входящие звонки в оперативном режиме. Часто, стоимость такой услуги в рублях зависит от количества входящих сообщений и объема трафика, который пропускает через себя колл центр. Чем больше трафик – тем стоимость минуты будет выше.

Также, на стоимость в рублях может влиять дополнительный функционал для работы операторов колл центра. Например, погружение в CRM-систему, индивидуальная отчетность и прочее.

За что вы платите?

Именно с такого вопроса, обычно, начинается разговор на старте проектной работы с колл центром. Ни один пункт ваших трат в рублях не должен быть скрыт. Клиент не должен внезапно обнаруживать новые услуги, о которых он узнает только в момент подписания договора.

Менеджер контакт центра должен озвучивать каждый шаг, который будет так или иначе влиять на стоимость продукта или услуг.

Итак, попробуем подытожить, из чего складывается стоимость пакетов на услуги удаленного колл центра.

На основную часть платежей в рублях влияет тарифный план или услуга, которую бизнес выбирает под проект. Также сюда включается стоимость услуг по сопровождению проекта менеджером.

Зачем нужен личный менеджер проекта?

Он контролирует работу операторов, оценивает ее качество, составляет отчеты и оперативно реагирует на запросы клиентов. Например, он может быстро поправить скрипты, если поймет, что они не эффективны.

Выбранный вами тариф и работа персонального менеджера и будут составлять ежемесячный платеж за услуги колл центра. На этом все: никаких дополнительных платежей вне договора быть не должно. Каждая новая услуга должна оговариваться отдельно. Чем больше ясности в вашей работе с колл центром, тем более плодотворным и эффективным будет ваше сотрудничество.