Эксперты на разных площадках в один голос призывают: заводите себе дополнительные цифровые каналы общения с клиентами. Осваивайте мессенджеры. Выросло поколение, которое привыкло общаться исключительно посредством текстовых сообщений.
Прикрутить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, приручить чатбот, время от времени делать email-, sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, работает на воспроизводство доверия к компании. Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи (звонки, email, онлайн-консультант, социальные сети, голубиная почта) работают слажено, в одном ритме.
Омниканальность, о которой так много говорят в последнее время, — всего-навсего сервис, где клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом все каналы действуют в едином режиме, обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой, без потери истории взаимодействия.
Так выглядит омниканальность с точки зрения пользователя: человек написал в компанию, его проблема решается, позвонил — он уже на следующей стадии взаимодействия, пришел ногами в офис — менеджер на месте уже все про него знает.
Для самой компании это тоже скачок на новый уровень сервиса. Поскольку омниканальность со стороны бизнеса — это набор технических решений, позволяющий аккумулировать операторам историю обращений и выдавать ее в наглядном, удобном для обработки виде.
Оператор при общении видит на одном экране всю хронологию контактов с абонентом, начиная от звонков, заканчивая почтовыми рассылками и платежами. Причем последнее обращение, возможно, даже более подробно, развернуто. Это позволит оператору мгновенно влиться в разговор, потратить на решение проблемы существенно меньше времени, поскольку не нужно разгребать все предыдущие записи.
Проще говоря, не только клиент должен чувствовать себя комфортно, но и сотрудник компании. Перед его глазами упорядоченная красивая картинка истории клиента.