И почему аренда выгоднее владения
НОВАКОНТАКТ
Сколько на самом деле стоит собственный контакт-центр
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Подключить контакт-центр на аутсорсе выйдет минимум на 40-50% дешевле, чем создавать собственный с нуля. Не говоря уже об издержках на его содержание и обслуживание. Причем он будет такой же ваш, настроенный под конкретные потребности компании, как и тот, что вы хотите всегда держать под боком.
Почему аренда выгоднее владения
Сегодня герметичная модель бизнеса, где все процессы обеспечивают собственные активы компании, практически нигде не встречается. Тенденции рынка таковы, что владеть чем-нибудь выходит дороже, чем брать в аренду.
Все, кому действительно выгодно содержать собственный контакт-центр (крупные банки, провайдеры первого эшелона, страховые компании, сети медицинских центров, большие интернет-магазины) уже его себе завели, не сильно мучаясь вопросом, сколько это удовольствие стоит. Они осознают, что телефонный звонок — первая и самая важная точка входа клиента.
На другом конце спектра находятся небольшие компании, у которых за отдельной перегородкой сидит один оператор в режиме 5/8 и, вроде бы, закрывает все потребности по коммуникациям с клиентами. Но даже в этом случае операторов в штате должно быть двое: больничные, отпуск. Про стандарты обслуживания, качество сервиса речь в данном случае вообще не идет.
Всем остальным выгоднее и правильнее отдать услуги колл-центра на аутсорс. Даже если большинство заявок от клиентов приходит через сайт, контакт-центр остается основной точкой коммуникации. Именно сюда звонят пользователи ваших товаров и услуг, когда что-то идет, по их мнению, не так. В работе с новыми клиентами телефонного общения избежать невозможно.
Все, кому действительно выгодно содержать собственный контакт-центр (крупные банки, провайдеры первого эшелона, страховые компании, сети медицинских центров, большие интернет-магазины) уже его себе завели, не сильно мучаясь вопросом, сколько это удовольствие стоит. Они осознают, что телефонный звонок — первая и самая важная точка входа клиента.
На другом конце спектра находятся небольшие компании, у которых за отдельной перегородкой сидит один оператор в режиме 5/8 и, вроде бы, закрывает все потребности по коммуникациям с клиентами. Но даже в этом случае операторов в штате должно быть двое: больничные, отпуск. Про стандарты обслуживания, качество сервиса речь в данном случае вообще не идет.
Всем остальным выгоднее и правильнее отдать услуги колл-центра на аутсорс. Даже если большинство заявок от клиентов приходит через сайт, контакт-центр остается основной точкой коммуникации. Именно сюда звонят пользователи ваших товаров и услуг, когда что-то идет, по их мнению, не так. В работе с новыми клиентами телефонного общения избежать невозможно.
Своими силами компаниям сложно покрыть все поступающие в течение рабочего дня заявки. Клиенты не в курсе, что им нужно звонить строго по очереди. В пиковые периоды поступает вал звонков, с которыми операторы не справляются. Допустим, есть функция удержания вызова. Сколько клиент готов «висеть» без ответа? Если вы не монополист на своем рынке, практически нисколько. Что происходит со всеми необработанными заявками? Они идут в мусорную корзину. При том что большую часть рабочего времени все ваши операторы могут заниматься собственными делами.
История из нашей практики: провайдер провел успешную рекламную кампанию, не рассчитав свои силы. Начался вал звонков. Операторы на телефоне не осилили поток. В итоге выяснилось, что вместо возможных 1000 клиентов обслужили только 600. К тому же поступили жалобы на ужасный сервис, а часть клиентов ушла к конкурентам. 400 человек думают о компании негативно, просто потому что не дозвонились. Обо всех ее услугах думают негативно, по сути, не опробовав ни одну из них.
Дюжина вещей, за которые вам точно придется платить в своем контакт-центре
Многие компании недооценивают затраты на содержание call-центра. Ведь он состоит не только из зарплаты телефонистов. Нужно создать рабочие места, нанять и обучить людей, проконтролировать их работу, правильно рассчитывать нагрузку на контакт центр и тому подобные вещи.
Ниже мы привели основные составляющие контакт-центра, без которых он не сможет поддерживать хорошее (даже просто нормальное) качество обслуживания.
Ниже мы привели основные составляющие контакт-центра, без которых он не сможет поддерживать хорошее (даже просто нормальное) качество обслуживания.
1. Необходимость держать избыточное количество операторов
В любом контакт-центре случаются всплески звонков. Никогда не бывает так, чтобы все звонили равномерно в течение дня. Для провайдеров пиковые часы — вечер или падения сети, которые предугадать невозможно. Люди звонят тогда, когда это удобно им, а не вашим операторам. В зависимости от специализации бывают скачки, как в течение суток, так и по сезонам. Придется набрать достаточное количество операторов, которые могут переварить эти всплески звонков.
Ресурсы вашего внутреннего контакт-центра изначально должны быть избыточными, покрывать пиковые значения поступающих звонков
2. Супервайзер
Это тот человек, который следит за операторами. Он прослушивает разговоры, вовремя корректирует операторов, фиксирует ошибки и помогает в случае роста нагрузки. Супервазйер для операторов как мудрый старший товарищ. Они все бегут к нему по вопросам обслуживания. Правильный контакт-центр работает круглосуточно, значит, и супервайзеры нужны на каждую смену, а это 2−3 человека.
3. Руководитель контакт центра, менеджер по работе с текущими абонентами
В маленьких контакт центрах это совмещенная роль. Руководитель следит за всеми, в курсе всех событий компаний и может определить, когда нанимать дополнительный персонал, как строить графики работ, правильно ставить задачи.
4. Корпоративный тренер
Это человек, который ведет справочник услуг компании для оператора контакт-центра. Он создает WIKI, записывает туда все акции, тарифы, условия и прочее. Все операторы могут пользоваться этой базой и обращаться к ней при каждом звонке. Он же проводит обучение и тренинг операторов. У маленьких операторов эта должность часто совмещается с руководителем контакт центра, но на нашей практике общая работа начинает хромать, так как он ничего не успевает и, как правило, WIKI не ведется как положено или не ведется вовсе.
5. Хорошо оборудованное помещение с кондиционером и удобной мебелью
Для того чтобы операторы хорошо работали, важно в каком настроении они находятся. Согласитесь, если сотрудник сидит на раздолбанном стуле и в душной комнате, то и отвечать абонентам будет так же вяло и без интереса. Помещения должны быть хорошо кондиционируемы, освещены. Стулья должны быть удобные. По нашему опыту, обычные гостевые стулья за 700 рублей «вылетают» за месяц. Чтобы стулья не улетали, как расходники для ксерокса, служили действительно долго, они должны быть специальной конструкции. Стоят они от 3000 рублей.
Нет-нет, скажете вы, на аренде помещения мы сможем сэкономить, в нашем офисе-складе много свободных углов. Вы размещаете здесь своих вымуштрованных операторов. Вокруг идет отгрузка товаров, водители матерятся, шум, суета. Ни оператор не может сосредоточиться, ни клиент не испытывает восторга от того, что слышит в трубке.
6. Хорошая гарнитура
Для того чтобы клиент хорошо вас слышал, важно иметь хорошую, качественную гарнитуру. Чтобы клиент не слышал посторонние шумы, о чем говорит соседний оператор, нужно использовать системы шумоподавления. Они есть как в гарнитурах, так и в софте контакт-центров. Если хотите, чтобы гарнитура вам прослужила хотя бы 12 месяцев, то стоить она будет примерно 4500 рублей. При этом каждую гарнитуру надо жестко закрепить за оператором. Он к ней будет бережливее относиться, и будет с кого спросить, если она «полетит» раньше расчетного срока.
7. Софт
Ваш контакт центр не будет работать без программного обеспечения. В принципе тут все просто: есть программы платные, которые можно взять inbox, в лизинг или через SaaS, есть бесплатные. Платные программные АТС стоят совсем разных денег. Их цена, как правило, начинается от 400 000 рублей и достигает нескольких миллионов.
Из бесплатных — это Asterisk. Штука в том, что к нему надо приставить админа-разработчика, который доведет этот «конструктор» до ума по вашим потребностям. Процесс может быть бесконечным, потребности-то меняются. То есть ничего бесплатного не бывает: или готовый продукт за деньги или нанимайте в штат разработчика.
Из бесплатных — это Asterisk. Штука в том, что к нему надо приставить админа-разработчика, который доведет этот «конструктор» до ума по вашим потребностям. Процесс может быть бесконечным, потребности-то меняются. То есть ничего бесплатного не бывает: или готовый продукт за деньги или нанимайте в штат разработчика.
8. Админ-разработчик
Это как раз тот человек, который будет «допиливать» ваш бесплатный софт. Его же и администрировать. Не стоит полагаться на своего штатного системного администратора. Админы люди ленивые и их основная задача — один раз настроить и не трогать. Но сервис у вас будет системой динамичной, захочется его постоянно улучшать. В лучшем случае он скажет, что ему просто некогда, в худшем убедит вас, что это вообще невозможно. Нанимайте разработчика, который будет вводить новые скрипты, настраивать под ваши нужды софт колл-центра и по совместительству поддерживать то, что уже настроил.
9. Расходы на поиск сотрудников
Заложите в бюджет регулярную покупку вакансий, трату времени на собеседования, набор сотрудников. Процесс бесконечный. Объявление о наборе должно висеть постоянно.
10. Больничные, отпуска, праздники
Работодатель оплачивает не только больничные и отпуска, но еще и все праздники. Новогодние каникулы идут почти 1/3 месяца, а вы платите своему работнику стандартную месячную плату. Его праздники оплачиваете из своего кармана. Если он ушел на больничный или в отпуск, то вы заплатите и за отпуск, и за его замену на время отпуска. То есть дважды!
11. Налоги
Многие руководители забывают считать налоги с зарплат. Мы думаем, что берем оператора и платим ему 30 000 рублей в месяц, а на самом деле с учетом налогов мы ему платим почти 45 000 рублей, примерно 50% больше!
12. Прочие расходы
Самый загадочный пункт во всех компаниях, но нередко и самый затратный. Сюда можно включить создание документации для контакт-центра (стандарты обслуживания, должностные иснтуркции). Не привыкли учитывать расходы на электричество? Ради интереса, посмотрите, сколько платит по счетам стандартный офис на 10 человек с минимальным оборудованием, машинами и кондиционером. Плюс время: когда возникает потребность в call-центре, он, скорее всего, нужен был вчера. Подключить услугу на аутсорсе можно за 2−3 дня. Создавая собственный контакт-центр вы провозитесь не менее месяца.
Как расходы на контакт-центр выглядят в цифрах
В денежном выражении все еще наглядней. Возьмем пример с интернет-провайдером, у которого абонентская база 10 000 пользователей.
Расходы на создание контакт-центра:
- Оборудование рабочих мест: 350 000
- Найти и обучить персонал: 150 000
- Купить и настроить программное обеспечение: 700 000
Итого: 1 200 000 рублей.
Ежемесячные расходы на контакт-центр:
- Зарплата чистыми (8 операторов, разработчик, супервайзер, руководитель): 410 000
- Налоги: 231 000
- Праздники, больничные, отпускные: 115 000
- Аренда: 28 000
- Текучка кадров и обучение персонала: 12 500
- Замена гарнитур, стульев и прочих расходников: 5 000
Итого: 802 000 рублей.
Если сложить расходы по всем вышеперечисленным пунктам, можно получить усредненную стоимость обслуживания клиентов по телефону. По нашим прикидкам, для провайдера с абонентской базой в 10 000 клиентов расходы на создание и содержание своего контакт центра в течение двух лет составляют 20,5 млн. рублей. Или ~33 руб/минута.
Вдумайтесь, в среднем вы тратите на одного абонента
99 рублей в месяц
99 рублей в месяц
С учетом того, что множество акционных тарифов сейчас идет по 200 рублей в месяц, то вы тратите половину этих денег на контакт центр.
24 руб. на абонента в месяц — ровно столько в среднем стоит обслуживание абонента в аутсосрсинговом контакт-центре. То есть за те же два года вы потратите 4 800 000 рублей при удаленном обслуживании. Получается, что 16 млн. рублей можно легко потратить на что-то более интересное и полезное для вашей компании.
24 руб. на абонента в месяц — ровно столько в среднем стоит обслуживание абонента в аутсосрсинговом контакт-центре. То есть за те же два года вы потратите 4 800 000 рублей при удаленном обслуживании. Получается, что 16 млн. рублей можно легко потратить на что-то более интересное и полезное для вашей компании.
В следующей статье поговорим о том, почему до сих пор многие руководители проходят мимо подобной экономии, предпочитают создавать собственный call-центр, чего бы это ни стоило. Расскажем обо основных страхах перед аутсорсинговым контакт-центром и как побороть эти фобии.
Другие материалы
Другие материалы
Контакты
8−800−333−77−55 — вызов БЕСПЛАТНЫЙ по России
8−495−286−77−55 — Москва
8−495−286−77−55 — Москва
Хотите написать нам?
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
