Как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы?
НОВАКОНТАКТ
Как работать с отзывами клиентов
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Все компании имеют проблемных клиентов, но не все умеют успешно улаживать вопросы с ними. А ведь то, как работает ваш сервис в критических ситуациях и демонстрирует его реальные возможности.
Взрослая ответственная позиция и внимание важны, даже если клиент не прав в своих претензиях, ведь публичные решения спорных ситуаций привлекают повышенное внимание ваших существующих и потенциальных клиентов, и от того, насколько хорошо вы себя покажете, зависит их решение о дальнейшем сотрудничестве с вами.
По данным AYTM Market Research, 70% потребителей регулярно проверяют отзывы перед покупкой технологий или гаджетов. Поэтому, иметь хорошую репутацию в интернете – ключ к повышению конверсии. Более того, если мы сравним статистику поисковых запросов на wordstat.yandex.ru, связанных с названием нескольких компаний, то увидим, что соотношение интереса к отзывам о компании и транзакционные запросы имеют различные результаты.
По данным AYTM Market Research, 70% потребителей регулярно проверяют отзывы перед покупкой технологий или гаджетов. Поэтому, иметь хорошую репутацию в интернете – ключ к повышению конверсии. Более того, если мы сравним статистику поисковых запросов на wordstat.yandex.ru, связанных с названием нескольких компаний, то увидим, что соотношение интереса к отзывам о компании и транзакционные запросы имеют различные результаты.
Поисковые запросы, связанные с компаниями
* коэффициент - отношение запросов с отзывами о компании к транзакционным запросам (столбец 3/столбец 2)
* коэффициент - отношение запросов с отзывами о компании к транзакционным запросам (столбец 3/столбец 2)
Как мы видим, негативные отзывы о компании существенно влияют на желание приобретать ее товары или услуги.
Работа с негативными отзывами
Сначала надо задать себе положительный настрой, как бы тяжело это не было при работе с негативом. Воспринимайте плохие отзывы как:
- Желание клиента сделать ваш сервис лучше. Клиент выступает в роли аудитора вашего бизнеса и указывает на слабые места, которые надо исправить.
- Возможность показать свои компетенции и подробнее рассказать о своих продуктах. Ведь негатив привлекает повышенное внимание, и ваш ответ с интересом читает множество потенциальных клиентов.
Негативный отзыв – это прежде всего эмоции, поэтому надо сначала снизить накал страстей. Необходимо встать на сторону клиента и явно или неявно согласиться с ним. Согласие не всегда означает признание вины, но таким образом вы избегаете бесконечного процесса выяснения правоты и сразу переходите к решению.
Работа с негативом клиента аналогична с классическими этапами продаж:
Работа с негативом клиента аналогична с классическими этапами продаж:
- 1Расслабление. Снижаем эмоциональный накал.
- 2Вскрытие потребностей. Получаем развернутый ответ от клиента и выясняем истинную причину недовольства.
- 3Презентация предложения. Мы предлагаем варианты решения проблемы.
- 4Работа с возражениями. Бывает, что клиент не согласен с вашими методами решения проблемы — мы прорабатываем все возражения по классической технологии продаж.
- 5Закрытие сделки. Решение проблемы клиента с соответствующими записями в ветке обсуждения.
- ОТЗЫВ
Интернет оооочень медленный! Не советую! - ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТВы не оспариваете утверждение, а сразу переходите к конструктивуВозможно проблема в настройках оборудования. Пришлите мне данные о вашем заказе и я в течение дня отвечу по вашей проблеме.
- НЕПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТДаже если вы сказали правду, то поставили под сомнение правоту клиента. Результат - клиент защищается и обвиняет вас еще яростнееЭто не так! Независимые тесты показывают, что наш интернет является самым быстрым в городе.
- ОТЗЫВ
Сервис отстой воруют деньги одни неучи!!! - ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТПереход к конструктиву. При этом сейчас не ясно обоснованы ли претензии клиента, поэтому извиняться пока не надо.Уточните, пожалуйста, какие именно проблемы у вас возникли с платежами и сервисом, и я смогу вам оперативно помочь.
- НЕПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТМы занимаемся эскалацией конфликта вместо перехода к конструктиву. Более того, мы даем отличную пищу для троллей.Для начала Вам не помешало бы выучить нормы русского языка, прежде чем обвинять окружающих.
- ОТЗЫВ
Это вонючая контора, которой плевать на клиентов!!! - ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТМы отстраненно, но по делу отвечаем на грубость — при таком контрасте грубость написавшего еще более очевидна. Ремарка про решенные вопросы (социальное доказательство) дают сигнал читателям, что претензии необоснованны. Здесь мы работаем больше на других читателей, так как автор отзыва скорее всего тролль.Если вас что-то не устраивает в работе компании — изложите суть вопроса. Все проблемы, которые изложены клиентами здесь — были решены.
- НЕПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТВстречные обвинения и эскалация, отфутболивание. Читатели начинают задумываться о правоте вашего оппонента и уровне сервиса. Даете пищу для троллей.Наши клиенты не позволяют себе таких выражений! Отправьте ваш запрос в поддержку.
Быстрое и успешное решение проблемы клиента не только сможет нейтрализовать негатив, но и показать вашу способность оперативно решать возникшие вопросы. Не бойтесь извиняться и признавать вину, если она есть, так вы покажете, что усвоили урок и вероятность повторения ситуации в будущем стремится к нулю.
Основные ошибки при работе с отзывами
- Встречные обвиненияДаже если человек невнимательно прочитал условия работы или что-то не понял, не надо его обвинять. К тому же, возможно, они у вас действительно запутанные или написаны мелким шрифтом.
- Несоответствующий тонВы должны максимально близко по тону отвечать клиенту, конечно в пределах норм правописания и корпоративной культуры. Единственное исключение – ответ на грубости должен быть в нарочито уважительной форме.
- Перекладывание вины на другихДаже если причиной отзыва стали плохие комплектующие поставщика или действия субподрядчика, это лишь немного смягчит ситуацию. За конечный продукт ответственность несете только вы.
Ждем вместе с вами!
- Шаблонные ответы, излишний официозПоказывают безразличие к проблемам клиента.
Такой ответ выглядит как отписка
- Откровенная подстройка, лакействоПодразумевает низкую ценность ваших товаров и услуг.
Не надо так
- Орфографические и стилистические ошибкиНеграмотность сотрудников проецируется на уровень компетенции остального персонала.
- Игнорирование, запоздалый ответКомпания не беспокоится о своей репутации. Отзывы надо постоянно мониторить.
Молчание длиною в год
- Не описан результатЕсли проблема решена, а клиент не написал об этом, вы должны описать результат - посетители должны видеть что вы работаете над ошибками
Нейтрализация неправдивых отзывов
Если отзыв заведомо ложный вы можете потребовать, чтобы администрация сайта удалила его. Вам пойдут навстречу, ведь у серьезных сайтов это прописано в правилах. Отзыв должен быть достоверным, то есть не содержать заведомо ложных сведений о Продукте (правила irecommend.ru).
В крайнем случае, вы имеет право отстоять свою репутацию в суде, если сведения являются порочащими и не соответствующими действительности (ч. 5 ст. 152 Гражданского Кодекса РФ). Это очень затратный метод, достаточно просто знать о такой возможности и использовать ее как аргумент.
В крайнем случае, вы имеет право отстоять свою репутацию в суде, если сведения являются порочащими и не соответствующими действительности (ч. 5 ст. 152 Гражданского Кодекса РФ). Это очень затратный метод, достаточно просто знать о такой возможности и использовать ее как аргумент.
Если эти методы не работают, может быть применен SERM (управление репутацией в поисковых системах) — вытеснение страниц с негативными отзывами о компании далеко за пределы ТОП-10 поисковой выдачи.
Отдельно выделим троллинг. Провокационные комментарии без описания сути вопроса, основной целью которых, является вывод вас на негативные эмоции, надо распознавать сразу же и переводить в «конструктив» по стандартной схеме. Отвечать также как и на грубости — с нарочитым официозом. Самое главное, чтобы после уточняющих вопросов, не только вам, но и остальным читателям, стало понятно, что это был троллинг.
Ответ на положительный отзыв
Не менее важно отвечать на положительные отзывы. Вы благодарите клиентов за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ ни в коем случае не должен быть шаблонным, вы должны поймать и продолжить положительную эмоцию клиента. Если в обсуждении можно поставить лайк или другим способом оценить отзыв — обязательно это сделайте дополнительно к благодарности.
Часто клиенты готовы оставить положительный отзыв о сотрудничестве и своем опыте, если их об этом просто попросить после покупки
Один из эффективных способов уменьшения веса негативных отзывов — это увеличение количества положительных, поэтому всячески стимулируйте людей писать их и поощряйте морально тех, кто это уже сделал. Многие клиенты готовы оставить положительный отзыв о сотрудничестве, если их об этом попросить после покупки продукта.
При этом некоторые компании злоупотребляют тактикой вытеснения негативных отзывов, заказывая позитивные комментарии у специализированных компаний или фрилансеров. Проблема в том, что заказные отзывы сразу видны, ведь они пишутся наемными людьми конвейерно, поэтому они шаблонные и лишены эмоций. К тому же они имеют приблизительное представление о вашем продукте и это заметно. Фейковые положительные отзывы могут оттолкнуть клиента.
При этом некоторые компании злоупотребляют тактикой вытеснения негативных отзывов, заказывая позитивные комментарии у специализированных компаний или фрилансеров. Проблема в том, что заказные отзывы сразу видны, ведь они пишутся наемными людьми конвейерно, поэтому они шаблонные и лишены эмоций. К тому же они имеют приблизительное представление о вашем продукте и это заметно. Фейковые положительные отзывы могут оттолкнуть клиента.
Как отслеживать новые отзывы о компании
Компания Google предоставляет отличный инструмент для мониторинга всех упоминаний в интернете о вас или вашей компании Google Alerts. Достаточно лишь указать все возможные варианты названия бренда и настроить частоту уведомлений, чтобы оперативно реагировать на любые положительные и отрицательные отзывы.
Управление репутацией – очень популярное направление, поэтому разнообразие платных сервисов по автоматическому поиску отзывов и упоминаний довольно широкое. Среди наиболее известных можно выделить Brand Analytics, YouScan, SemanticForce, JagaJam, BrandSpotter и IQBuzz.
Кроме стандартных инструментов, необходимо также в ручном режиме отслеживать отзывы на самых популярных платформах — специализированных форумах и социальных сетях. Не забудьте включить в этот список сайты из ТОПа поисковой выдачи по запросу с отзывами о вашей компании. Ведь от оперативности вашего ответа часто во многом зависит скорость и масштабы распространяемого негатива.
Если вы создадите во всех социальных сетях свои группы, а на специализированных форумах соответствующие ветки, задача по работе с отзывами существенно упроститься, так как вы сможете собирать большинство отзывов на этих страницах.
Наш опыт подсказывает, что хорошую отдачу провайдерам дает работа на форумах жильцов многоквартирных домов. Заведите на этих площадках свои темы с обсуждением часто встречающихся вопросов, и вы сэкономите время операторов.
Если вы создадите во всех социальных сетях свои группы, а на специализированных форумах соответствующие ветки, задача по работе с отзывами существенно упроститься, так как вы сможете собирать большинство отзывов на этих страницах.
Наш опыт подсказывает, что хорошую отдачу провайдерам дает работа на форумах жильцов многоквартирных домов. Заведите на этих площадках свои темы с обсуждением часто встречающихся вопросов, и вы сэкономите время операторов.
Автоматизируйте работу с отзывами клиентов
Успешный опыт работы с негативом надо фиксировать и использовать в виде алгоритма. Таким образом, знания в компании будут накапливаться. Стандартизация отзывов позволяет решать их с каждым разом все быстрее и эффективнее. Алгоритмы должны постоянно пересматриваться с учетом текущей практики.
Вся обратная связь, откуда бы она не поступала, должна приводить к решению проблем, чтобы избежать их появления в дальнейшем. Поэтому необходимо систематизировать все негативные отзывы и передавать их в соответствующие отделы компании для исправления ошибок. Таким образом, устраняя причину недовольства клиентов, мы уменьшаем количество негатива в будущем и делаем ваш продукт максимально соответствующим потребностям клиента.
Вся обратная связь, откуда бы она не поступала, должна приводить к решению проблем, чтобы избежать их появления в дальнейшем. Поэтому необходимо систематизировать все негативные отзывы и передавать их в соответствующие отделы компании для исправления ошибок. Таким образом, устраняя причину недовольства клиентов, мы уменьшаем количество негатива в будущем и делаем ваш продукт максимально соответствующим потребностям клиента.
Другие материалы
Другие материалы
Контакты
8−800−333−77−55 — вызов БЕСПЛАТНЫЙ по России
8−495−286−77−55 — Москва
8−495−286−77−55 — Москва
Хотите написать нам?
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
