НОВАКОНТАКТ
Зачем провайдеру вести систему учета сбоев сети?
Как работает служба мониторинга и как организовать ее за один день? Шаблоны для учета сбоев сети
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Как любой нормальный бизнес, телекоммуникационные компании заинтересованы в увеличении прибыли и сокращении издержек. Наш опыт говорит о том, что большинство компаний либо вовсе не ведут аналитику по учету сбоев сети, либо делают это формально, для галочки, не извлекая из статистики очевидную выгоду. Постараемся объяснить, зачем нужен учет неполадок сетевого оборудования, как его организовать, где в этой истории зарыты деньги.

Служба мониторинга сети провайдера: как это работает

Для начала разберемся, как устроена служба мониторинга у обычного провайдера, как он узнает о сбоях соединения в узлах и как они устраняются. По сути, речь идет о веб-интерфейсе. Оболочка может быть самописной или готовой (покупается лицензия). Самые популярные варианты решений для мониторинга сети:
Nagios
Сacti
Zabbix
На эту оболочку системные администраторы прикручивают реальные адреса домов, объектов, где расположены свитчи, каждый из которых имеет свой IP. Получается карта сети. В программах предусмотрена страница с инцидентами. На любой адрес можно зайти по логам и посмотреть, что в данный момент происходит со свитчем.

Если все OK, сеть работает, пакеты между свитчами проходят, адрес горит зеленым. В обратном случае он помечается красным, что-то пошло не так: свитч лежит, доступа к интернету у абонентов по этому адресу нет.

Всегда есть сотрудник провайдера, который между перекусами и перекуром следит за состоянием сети на экране. Обычно также настраивается смс-уведомление сервера на контрольный номер ответственного за устранение неполадок работника компании.

Крупные провайдеры имеют собственные регламенты по устранению, то есть пошаговую инструкцию, что, в какой последовательности, в какой срок нужно предпринять при появлении сбоя. Стандартный алгоритм в случае падения свитча следующий:

1
Ждем 5 минут, чтобы исключить ошибку самого порта.
2
Проверяем, не ведутся ли на объекте плановые работы. Делаются звонки в ДЭЗ или управляющую организацию, то есть тому, с кем был заключен договор на аренду места, где установлен свитч.
3
Если это плановые отключения, информация о них передается руководителю технической службы и операторам call-центра. Начинают звонить абоненты, которых уведомляют о причинах отсутствия интернета и времени его возвращения.
4
Если проблемы со стороны провайдера на указанный адрес мчатся техники, которые на месте разбираются и пытаются устранить неполадки.
Самое интересное происходит потом. Как правило, провайдер благополучно забывает о проблемном адресе до следующего инцидента. Мы считаем это категорически неверной тактикой.
Пара замечаний, на случай если статью читают абоненты, плохо разбирающиеся в «кухне» этого дела. Резонный вопрос: если все так просто, почему так медленно? Не всегда вина лежит исключительно на самом провайдере. Подавляющее число свитчей расположены на технических этажах зданий, в технических помещениях, куда доступ закрыт (чердак, подвал, лифтовая).
Управляющие компании щепетильно относятся к «своей» общедомовой собственности. Для того чтобы техник провайдера получил ключ от нужного помещения, он должен позвонить в УК, договориться о времени, забрать, расписаться в журнале выдачи. В выходные и праздники процедура усложняется. Иногда приходится ждать первого рабочего дня.

Мы советуем провайдерам вести актуальную базу данных по договорам, убеждать управляющие компании выдавать ключи от технических помещений в пользование, чтобы доступ был всегда.

Как за один день организовать систему учета сбоев в сети

В идеале оператор связи должен фиксировать информацию о состоянии узлов в течение месяца, структурировать ее и превращать в полезную аналитику. На начальном этапе не требуется никаких сложных автоматизированных систем учета сбоев. Достаточно завести таблицу Excel, в которую сотрудник или администратор будет вносить данные.

Какие параметры следует внести в таблицу:
Посмотрите наш шаблон для учета сбоев сети
Адрес, даты и время падения узла.
Источник информации (откуда узнали: служба мониторинга или техники).
Время возвращения свитча к жизни, сколько свитч не работал.
Здесь же можно оставлять поля для комментариев. Причем желательно, чтобы доступ к сводной таблице был не только у руководителя технической службы, но и у директора. Ему будет полезно знать, как работают ремонтные бригады, почему на восстановление свитчей одного порядка у них, к примеру, уходит разное время. Почему время простоя оборудования выросло до 4-5 часов.

Со временем процесс учета сбоев сети провайдера можно автоматизировать, чтобы система выдавала в установленные промежутки времени готовый отчет руководству.

Статистические данные будут накапливаться. На длинных отрезках с хорошей выборкой исторических данных картина будет точнее. Каждый месяц следует анализировать данные за весь период.

На следующем этапе отстройки системы учета сбоев можно подключать статистику звонков абонентов с привязкой по адресам. Здесь можно видеть всплески звонков, выкладку по заявкам от абонентов. Смотреть и учиться правильно работать с этими данными, чтобы они не лежали мертвым грузом.

Если вы опасаетесь перегрузить своих сотрудников, администраторов лишней работой, не доверяете им процесс учета, всегда есть возможность передать эти процедуры на аутсорс. Вы получите объективный отчет по работе ваших сотрудников и оборудования с рекомендациями для оптимизации.


Зачем нужна система учета сбоев сети

Самый интересный вопрос. Затем, что она поможет сэкономить вам деньги.

Во-первых, наглядно видно, по каким адресам в течение месяца было больше всего проблем. Возможно, необходима диагностика и замена оборудования, проводки. Если узел, обеспечивающий соединение для всего дома, ложится регулярно, возможно, достаточно будет поставить простенький ИБП, который держит питание в течение 2-3 часов.

Да, замена свитча или установка ИБП – это дополнительные затраты. С другой стороны, за каждый выезд техника на данный объект вы платите. При нестабильной работе сети вы неизбежно теряете абонента. Если вы захотите его вернуть, вам также будет необходимо вложиться.

Во-вторых, каждый сбой – это звонки от абонентов, нагрузка на ваш колл-центр. Вы вынуждены держать достаточно операторов, чтобы обслуживать эти звонки, платить им зарплату.

Система учета сбоев помогает сделать сеть более стабильной. Как следствие, вам не нужно содержать штат из 20 техников, которые регулярно выезжают по одним и тем же адресам. Вполне можно обойтись пятью. Нет надобности в собственном контакт-центре, его выгодней отдать на аутсорс.

Главное – нельзя терять абонента. Почти гарантировано его назад не вернешь. Экономику вопроса легко просчитать самостоятельно. Выгода будет очевидна, а организовать систему учета, которая поможет ее достичь, просто.


Шаблон учета сбоев сети
Его будет вполне достаточно на начальном этапе, пока не нужно никаких сложных автоматизированных систем.
Откройте ссылку на скачивание
Чтобы открыть ссылку на скачивание, оставьте свой email:

Другие материалы
Другие материалы
Контакты
8−800−333−77−55 — вызов БЕСПЛАТНЫЙ по России
8−495−286−77−55 — Москва
Хотите написать нам?
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Политика обработки ПЕРСОНАЛЬНЫХ данных
ПОДПИСАТЬСЯ
© 2016—2017 ООО «НОВАКОНТАКТ.РУ»
Разработано SVOEMEDIA
Made on
Tilda