Стандарт, позволяющий увеличить прибыль и снизить издержки
НОВАКОНТАКТ

Как омниканальность помогает в разы улучшить клиентский сервис

Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Многие компании используют цифровые каналы связи с клиентом. Но единого стандарта для них по-прежнему нет. Омниканальность и есть этот искомый стандарт, позволяющий увеличить прибыль и снизить издержки для бизнеса. Для клиентов она предоставляет возможность выбора, работает на повышение лояльности. Но, что более важно, омниканальность облегчает жизнь самих операторов, аккумулируя историю обращений и выдавая ее в наглядном красивом виде.

Доверие в цифровую эпоху

Бизнес по природе своей консервативен. «Трать меньше — продавай больше» — пока этот принцип работает на обкатанных инструментах, компанию можно считать успешной.

Вопреки пропагандируемой у нас мифологии, инноваций ради инноваций не бывает. Даже в R&D мировой корпоративный сектор (кроме, автомобильных гигантов, фармацевтических предприятий и сектора ИТ) стал инвестировать меньше, потому что осознал, что прямой зависимости между вливаниями денег в новые разработки и повышением доходности нет.

Другое дело — сервис. Временные и материальные затраты на улучшение коммуникаций с клиентами и партнерами относительно небольшие. Консерватизм же в этом вопросе может обернуться серьезным отставанием и потерей позиций на рынке.

Омниканальность — это не то же самое, что завести много каналов и успокоиться
Доверие в цифровую эпоху – основная валюта и главный стратегический актив любой компании. В Accenture, к примеру, уверены, что ключевыми компонентами для выстраивания инфраструктуры доверия являются: открытость, контроль безопасности данных и качественный клиентский сервис.

Последний пункт напрямую выводит нас к теме сегодняшнего разговора. Ни один качественный сервис невозможен без внедрения принципа омниканальности. Сейчас попробуем вас в этом убедить. Объясним, почему омниканальность это не тоже самое, что завести много каналов и успокоиться.

Удобно оператору – комфортно клиенту

Опросы показывают, что 51% пользователей по всему миру желают, чтобы бизнес был доступен в режиме 24/7. 46% людей уже отдают предпочтение мессенждеру перед телефоном или электронной почтой для связи с менеджерами или технической поддержкой компании. Согласно исследованию Gartner, к 2020 году 85% клиентских операций будут происходить без участия живого сотрудника.
51%
51%
пользователей желают, чтобы бизнес был доступен в режиме 24/7
46%
46%
отдают предпочтение мессенждеру для связи с менеджерами или технической поддержкой компании
85%
85%
клиентских операций будут происходить без участия живого сотрудника к 2020 году
Эксперты на разных площадках в один голос призывают: заводите себе дополнительные цифровые каналы общения с клиентами. Осваивайте мессенджеры. Выросло поколение, которое привыкло общаться исключительно посредством текстовых сообщений.

Прикрутить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, приручить чатбот, время от времени делать email-, sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, работает на воспроизводство доверия к компании. Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи (звонки, email, онлайн-консультант, социальные сети, голубиная почта) работают слажено, в одном ритме.

Омниканальность, о которой так много говорят в последнее время, — всего-навсего сервис, где клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом все каналы действуют в едином режиме, обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой, без потери истории взаимодействия.

Так выглядит омниканальность с точки зрения пользователя: человек написал в компанию, его проблема решается, позвонил — он уже на следующей стадии взаимодействия, пришел ногами в офис — менеджер на месте уже все про него знает.

Для самой компании это тоже скачок на новый уровень сервиса. Поскольку омниканальность со стороны бизнеса — это набор технических решений, позволяющий аккумулировать операторам историю обращений и выдавать ее в наглядном, удобном для обработки виде.

Оператор при общении видит на одном экране всю хронологию контактов с абонентом, начиная от звонков, заканчивая почтовыми рассылками и платежами. Причем последнее обращение, возможно, даже более подробно, развернуто. Это позволит оператору мгновенно влиться в разговор, потратить на решение проблемы существенно меньше времени, поскольку не нужно разгребать все предыдущие записи.

Проще говоря, не только клиент должен чувствовать себя комфортно, но и сотрудник компании. Перед его глазами упорядоченная красивая картинка истории клиента.

Сервисы для общения с клиентами по всем каналам связи

Работу с клиентами по всем каналам облегчают различные сервисы: на рынке сегодня представлено множество вариантов. Выбор конкретного же решения зависит от ваших задач. Например, если ваша задача — контроль отдела продаж — вам стоит обратить внимание на сервисы, которые позволяют агрегировать сообщения из разных источников, а вы сможете видеть весь путь клиента — от первого письма до покупки и повторных обращений.
Советуем обращать внимание на российские (или хорошо русифицированные сервисы) по нескольким причинам: во-первых, как правило, они дешевле, во-вторых, они интегрированы с нашими же российскими приложениями, в-третьих, вам наверняка потребуется техподдержка. Если вы или ваши сотрудники можете свободно общаться на английском, то третий пункт не так важен, но в любом случае, почитайте отзывы других пользователей о качестве и оперативности поддержки абонентов.
Если ваша задача — техническая поддержка клиентов по вашему продукту и создание «базы знаний» — то за это отвечают уже другие сервисы.
Если стоит задача автоматизировать работу контакт‑центра, крупного и среднего бизнеса с фокусом на голосовых каналах коммуникации, существует платформа Oktell и другие аналоги.
Также стоит изучить специализированные сервисы и поискать отраслевые решения. Например, для рынка услуг есть свой пул систем, которые понимают именно те задачи, с которыми сталкивается парикмахерская, барбершоп или студия танцев (например, популярный сервис YCLIENTS).

При выборе обязательно убедитесь, сможете ли вы создать четко работающую экосистему из решений, чтобы потом не было мучительно больно переезжать (возможно, и не один раз).

На что стоит обратить внимание:
сможете интегрировать один используемый сервис с другим, и всех их с CMS вашего сайта.
изучите отраслевые решения: для интернет-магазина будет удобен один сервис, а для веб-студии — другой.
выбранное решение интегрируется с email-рассыльщиком, который используется в вашей компании или IP-телефонией.
технические вопросы и юзабилити: стоимость (и от чего она зависит — от количества лидов или от количества сотрудников, использующих систему), удобство использования, наглядность процессов.
Если вы пока не знаете, какие именно функции вам потребуются, в какую сторону вы будете масштабировать общение, то задумайтесь о возможных перспективах и обратите внимание на популярные сервисы со множеством интеграций. Например, если сейчас ваша компания не использует email-маркетинг, это не означает, что вы не будете использовать его никогда.
ПОЛЕЗНО: STARPACK.RU. Сервис объединяет по категориям существующие решения на одной платформе, указывает на имеющиеся интеграции. С его помощью очень удобно собирать цепочку из нужных вам решений или выбрать что-то одно, для того, чтобы начать.

Как омниканальность влияет на прибыль компании

Цифровые каналы создают дополнительные точки выхода на клиента. Помимо активно рекламируемых нынче чатботов, это может быть самописное мобильное приложение, которое пользователю предлагают скачать, страница в социальной сети, форма обратной связи на сайте. По сути, современная компания выступает в роли отдельного медиа, распространяющая свой контент и получающая заявки всеми доступными способами.

Все это решает две ключевые задачи любого бизнеса — увеличения прибыли и снижения издержек — за счет:
минимизации количества потерянных обращений;
экономии на живых сотрудниках;
монетизации новых данных.
Цифровые каналы не являются бесплатными, но они заведомо дешевле, чем традиционные варианты. Участие живого оператора здесь минимально. Совершенно иное отношение к очередям ожидания.

Работает это также как стандартный контакт-центр: сначала обращения маршрутизируются, идет соединение с оператором, затем идет контроль качества звонка. Все то же самое можно отстроить на цифровых каналах. Создать меню, которое на этапе маршрутизации будет сегментировать клиента, отправлять его либо на оператора, либо на сервис самообслуживания. При обработке обращения также нужны скрипты и регламенты. Результат взаимодействия также оценивается и передается в постобработку для статистики и отчетов.

Для того чтобы синхронизировать разные каналы, важно запустить автоматическое насыщение их из корпоративных систем (CRM, ERP). Проще говоря, вся история взаимодействия клиента с компанией должна быть доступна в любой точке. Человек оставил заявку онлайн, потом решил позвонить, оператор уже в курсе всех его проблем и чаяний, экономия ресурсов.
Следующий момент: при омниканальной системе обслуживания есть возможность собирать гораздо больше полезных данных клиента, чем при голосовом общении. Здесь доступна вся информация профиля абонента, данные введенные в форме, данные из веб-чата (URL, cockies, IP), информация из справочников и корпоративных систем.

Если правильно с ними обращаться, клиента можно еще больше «очеловечить», то есть в нужный момент предложить ему персональный сервис (в некоторых банках, когда вы вводите карту в банкомат, высвечивается персональное предложение), повысить приоритет, отправлять новости и рекламные уведомления.

Ничего инновационного в омниканальности нет, это нормальная эволюция клиентского сервиса. Фактически это организация всех известных на сегодняшний день каналов взаимодействия с клиентом в едином режиме работы. Относится к эволюции скептически – себе дороже.


Другие материалы
Другие материалы
Контакты
8−800−333−77−55 — вызов БЕСПЛАТНЫЙ по России
8−495−286−77−55 — Москва
Хотите написать нам?
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Политика обработки ПЕРСОНАЛЬНЫХ данных
ПОДПИСАТЬСЯ
© 2016—2017 ООО «НОВАКОНТАКТ.РУ»
Разработано SVOEMEDIA
Made on
Tilda