Почему вокруг чатботов столько хайпа? 3 мифа о чатботах, которые мешают нам их понять. Как заработать на чатботе?
НОВАКОНТАКТ
Что мы еще не знаем о чатботах для бизнеса?
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
На самом деле, много чего. Не хватает конкретики, примеров их внедрения в клиентские сервисы компаний, с цифрами, фактами и проблемами. Мы собрали для вас свежую информацию по чатботам из авторитетных источников и пришли к выводу, что нужно пробовать и тестировать. Выгоду от них можно найти в разных бизнес-моделях.
Почему вокруг чатботов столько шума?
Есть такая штука как институциональное знание: если человек привязался к определенной последовательности действий (открывать любимое приложение и нажимать кнопки), то убедить его коммуницировать по-иному крайне сложно. Вам по-прежнему, допустим, удобно, чтобы клиент делал звонок, но многие уже прибегают к этому каналу связи лишь в крайнем случае.
Чатботы стали одним из самых обсуждаемых трендов 2016 года, после того как платформы для создания ботов запустили Microsoft и Facebook. Разработчики не скупятся на рекламу. Практически все уважаемые ИТ-издания написали про этот инструмент пару хвалебных статей. На форумах «эксперты» в один голос советуют: «заведите себе чатбот и будет вам счастье».
Чатботы стали одним из самых обсуждаемых трендов 2016 года, после того как платформы для создания ботов запустили Microsoft и Facebook. Разработчики не скупятся на рекламу. Практически все уважаемые ИТ-издания написали про этот инструмент пару хвалебных статей. На форумах «эксперты» в один голос советуют: «заведите себе чатбот и будет вам счастье».
Стандарт, позволяющий увеличить прибыль и снизить издержки
Если ваш бизнес построен, в том числе, на коммуникациях онлайн, чатбот рано или поздно вам понадобится (лучше, конечно, ни рано, ни поздно, а вовремя)
Причина проста: вы хотите присутствовать там, где больше всего клиентов. Традиционные медиа (блоги, социальные сети, форумы, каталоги, приложения) это хорошо. Посмотрите, как распределяется внимание пользователей в США к различным платформам. Боты лидируют с большим отрывом.
Распределение вовлеченности пользователей в США по источникам информации (Источник)
Многочисленные «эксперты» пытаются убедить нас в том, что чатботы – это игрушка поколения «миллениума». Данные Business Insider говорят о том, что они популярны среди населения от 8 до 55 лет.
3 мифа о чатботах, которые мешают нам их понять
Все идет к тому, что чатботы завоюют клиентский сервис. Не все так просто. Мы сейчас говорим о самой распространенной разновидности ботов, которые заняты техподдержкой и консультацией клиента (есть еще боты для логистики и поисковые). Про чатботы ходят три вредоносных мифа:
- 1Он способен заменить все прочие каналы коммуникации с клиентом.
- 2Его можно сделать бесплатно и для этого не нужно разбираться в технических вопросах.
- 3Он немедленно начнет приносить дополнительный доход.
Начнем со второго пункта. Есть платформа Chartfuel (здесь к ней инструкция), есть фреймворк Microsoft, на которых завести чатбота можно бесплатно. Причем с технологией Microsoft как для мессенджера Facebook, так и для сайта или скайпа. Попробуйте, у нашей редакции ни с первого, ни со второго раза ничего путного не вышло.
В чем здесь подвох? Нужно помнить, что система работает так, как работает самое слабое ее звено. То есть, если вы запустили условно «бесплатный» самодельный чатбот, а он вышел корявым, сбоит, клиентам в нем неудобно, весь ваш сервис автоматически становится никудышным.
Придется обращаться к разработчикам или подключать собственных технических специалистов. Дальше обучать своих менеджеров с ним работать, подключать к CRM, ERP, согласовывать и автоматизировать взаимодействие всех каналов связи с клиентом. Это вложения, но поверьте, они того стоят.
Виртуальные помощники бизнеса и текстовая среда не заменят все прочие каналы коммуникации. По крайней мере, в России не к 2020 году, вопреки прогнозам Gartner. Все нестандартные запросы по-прежнему решают живые сотрудники. Многим людям по-прежнему важно живое общение и визуализация, красивая картинка.
Смущает отсутствие внятной статистики, где бы на конкретных цифрах было показано, как улучшились финансовые показатели компании после внедрения чатбота. Понятно, что в России пока используют этот инструмент несколько крупных банков, но и в англоязычных источниках этот вопрос замалчивают.
Кстати, отечественные крупные ритейлеры признаются, что пока считают технологию ботов для своего бизнеса бесполезной. Они не верят, что виртуальные помощники способны обрабатывать сложные запросы, убеждены, что их клиенты предпочитают традиционные способы общения. Многие до сих пор путают чатбот и онлайн-консультанта.
Еще одно «но» — проблема безопасности. Высокий уровень доверия к чатботам, как новому инструменту связи, может обернуться во вред. Злоумышленники активно используют мессенджеры для фишинга: сомнительное электронное письмо мы уже не откроем, а сообщение с вредоносной ссылкой — пожалуйста.
Придется обращаться к разработчикам или подключать собственных технических специалистов. Дальше обучать своих менеджеров с ним работать, подключать к CRM, ERP, согласовывать и автоматизировать взаимодействие всех каналов связи с клиентом. Это вложения, но поверьте, они того стоят.
Виртуальные помощники бизнеса и текстовая среда не заменят все прочие каналы коммуникации. По крайней мере, в России не к 2020 году, вопреки прогнозам Gartner. Все нестандартные запросы по-прежнему решают живые сотрудники. Многим людям по-прежнему важно живое общение и визуализация, красивая картинка.
Смущает отсутствие внятной статистики, где бы на конкретных цифрах было показано, как улучшились финансовые показатели компании после внедрения чатбота. Понятно, что в России пока используют этот инструмент несколько крупных банков, но и в англоязычных источниках этот вопрос замалчивают.
Кстати, отечественные крупные ритейлеры признаются, что пока считают технологию ботов для своего бизнеса бесполезной. Они не верят, что виртуальные помощники способны обрабатывать сложные запросы, убеждены, что их клиенты предпочитают традиционные способы общения. Многие до сих пор путают чатбот и онлайн-консультанта.
Еще одно «но» — проблема безопасности. Высокий уровень доверия к чатботам, как новому инструменту связи, может обернуться во вред. Злоумышленники активно используют мессенджеры для фишинга: сомнительное электронное письмо мы уже не откроем, а сообщение с вредоносной ссылкой — пожалуйста.
Как заработать на чатботе?
Просто, если вы разработчик чатботов или инвестор, который вложился в ИТ-компанию с этой специализацией. В настоящий момент сливки снимают именно разработчики. Согласно информации агентства Reuters на конец мая 2017 года, за год компания [24]7, делающая боты для приложений и сайтов собирается увеличить свою прибыль на 30-35%. Инвестиции в эту индустрию выросли в 2016 году на 229% по сравнению с годом предыдущим.
Причем, вопреки расхожему мнению, более привлекательно для инвесторов оказалось направление «боты для b2b», чем разработка виртуальных помощников для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Особенно популярны так называемые HR-боты, которые способны производить быстрый поиск информации по внутренним запросам.
Весьма привлекательна для бизнеса идея вложиться в боты техподдержки, помощи клиентам, чтобы в конечном итоге сэкономить: например, и абоненту гораздо удобнее набрать команду в чате, чтобы получить доступ к личному кабинету, узнать состояние своего счета, и компании не приходится тратить на это время своего сотрудника:
Телеграм-бот МТС позволяет узнать свой баланс, поменять тариф или подключить дополнительные опции быстрее и проще, чем в андроид-приложении «Мой МТС»
Позволяет проверить баланс и остатки минут, sms и интернета, находите ближайшие офисы и будьте в курсе расходов с детализацией
Бот ищет банкоматы, отделения и помогает с поиском по сайту банка
Несмотря на то, что полная замена живых сотрудников на роботов в клиентском сервисе нереальна и малоэффективна, как пишет Business Insider, автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами и частичная замена чатботами менеджеров по продажам уже доказали свою несомненную выгоду.
В аналитическом агентстве McKinsey подсчитали, что 29% должностей в сфере управления клиентским сервисом в компаниях США могут быть без проблем отданы чатботам. Это примерно 23 миллиарда долларов экономии на зарплате в год. Здесь же 36% торговых представителей также можно заменить на чатботы, что даст экономию минимум в 15 миллиардов долларов в год.
Все это звучит солидно. Но как именно отдельно взятая компания, которая тратится на коммуникации с клиентами онлайн, может получить выгоду от внедрения чатбота?
Если чатботы интегрированы с платежной системой, их можно использовать в ритейле, бронировании отелей, консалтинге и много, где еще. Блог Stanfy приводит список бизнес-моделей, которые выигрывают от использования ботов.
В аналитическом агентстве McKinsey подсчитали, что 29% должностей в сфере управления клиентским сервисом в компаниях США могут быть без проблем отданы чатботам. Это примерно 23 миллиарда долларов экономии на зарплате в год. Здесь же 36% торговых представителей также можно заменить на чатботы, что даст экономию минимум в 15 миллиардов долларов в год.
Все это звучит солидно. Но как именно отдельно взятая компания, которая тратится на коммуникации с клиентами онлайн, может получить выгоду от внедрения чатбота?
Если чатботы интегрированы с платежной системой, их можно использовать в ритейле, бронировании отелей, консалтинге и много, где еще. Блог Stanfy приводит список бизнес-моделей, которые выигрывают от использования ботов.
Боты для продаж
Самый очевидный пример применения чатботов. Онлайн-ритейлеры первыми завели себе виртуальных помощников. Сегодня бота Alexa от Amazon можно попросить повторить заказ, сделанный на прошлой неделе. Боты находят товары по запросу, здесь же внутри диалогового окна можно совершить покупку.
Бот + спонсорский или нативный контент
Тренд на нативный контент и рекламу в последние 5 лет раскрутили ресурсы наподобие BuzzFeed, VICE, Huffington Post, Business Insider. В этой модели бренды платят за распространение своего контента через каналы медиа-ресурсов, но так, чтобы он выглядел органично, будто созданный самими производителями новостей.
Теперь представьте, что кто-то подписан на кулинарного бота. Пока он спрашивает, какие пряности использовать к мраморной говядине, ему ненавязчиво вместе с ответом присылают ссылку на статью с контентом рекламодателя – «Как выбрать сковородку для приготовления лучшего мяса».
Теперь представьте, что кто-то подписан на кулинарного бота. Пока он спрашивает, какие пряности использовать к мраморной говядине, ему ненавязчиво вместе с ответом присылают ссылку на статью с контентом рекламодателя – «Как выбрать сковородку для приготовления лучшего мяса».
Поисковые боты
Существуют чатботы, которым платят, чтобы они взяли проблемы с поиском нужной информации на себя. Бот DisOrDatBot, например, умеет задавать наводящие и уточняющие вопросы.
Представьте, что вы организуете некое общественное мероприятие, на которое необходимо позвать музыкальный коллектив. Вместо того чтобы нанимать для поиска подходящей группы event-компанию, проще провести опрос через чатбот среди целевой аудитории. Спросить заинтересованных людей, кого они предпочитают видеть на корпоративе: Родиона Газманова или Oxxxymiron.
Боты для лидогенерации
Интернет-маркетинг похож на Дикий Запад, с не всегда понятными правилами игры. Механизм прост:
- запустить лендинг;
- заполучить целевые запросы;
- продать лиды компании-производителю;
- ПРОФИТ!
В ближайшем будущем мы увидим чатботы, работающие как генераторы лидов с акцентом на контент. Они будут снабжать пользователей полезной информацией по разным запросам (как подготовиться к свадьбе, как прибраться в квартире, застраховать свой автомобиль), затем аккумулировать и отправлять лиды подходящим сервисным компаниям.
Предположим, пользователь общается с тематическим ботом на тему «как купить дом». В процессе разговора он собирает информацию о платежеспособности клиента, есть ли у него уже собственность, предпочтениях по месту проживания, месте работы и так далее. Затем он спрашивает, может ли он связать пользователя с кем-то, кто разбирается в этих проблемах лучше. Человек жмет кнопку «согласен», данные уходят агентству недвижимости в его районе. Владелец бота получает вознаграждение.
Предположим, пользователь общается с тематическим ботом на тему «как купить дом». В процессе разговора он собирает информацию о платежеспособности клиента, есть ли у него уже собственность, предпочтениях по месту проживания, месте работы и так далее. Затем он спрашивает, может ли он связать пользователя с кем-то, кто разбирается в этих проблемах лучше. Человек жмет кнопку «согласен», данные уходят агентству недвижимости в его районе. Владелец бота получает вознаграждение.
Плата за сами запросы
Чем более продвинуты будут чатботы, тем больше возможностей на них зарабатывать. Люди хотят получать полезные рекомендации, просто потому что самостоятельный поиск информации в интернете становится все более сложным, много всякого хлама успели туда залить. Они готовы за это платить.
Легко вообразить появление в будущем чатбота «Андрей Малахов», который будет делиться жизненными советами, или бота «Лучший автомеханик в городе», или бота «Свадебный консультант». Свадебный консультант в США зарабатывает от 75 до 22 долларов в час. В эту рыночную нишу вплоне могут вклиниться чатботы и их разработчики.
Понять, где именно заложена выгода от использования бота в конкретной компании, можно лишь протестировав этот инструмент. Мы со своей стороны готовы вам в этом помочь.
Легко вообразить появление в будущем чатбота «Андрей Малахов», который будет делиться жизненными советами, или бота «Лучший автомеханик в городе», или бота «Свадебный консультант». Свадебный консультант в США зарабатывает от 75 до 22 долларов в час. В эту рыночную нишу вплоне могут вклиниться чатботы и их разработчики.
Понять, где именно заложена выгода от использования бота в конкретной компании, можно лишь протестировав этот инструмент. Мы со своей стороны готовы вам в этом помочь.
Другие материалы
Другие материалы
Контакты
8−800−333−77−55 — вызов БЕСПЛАТНЫЙ по России
8−495−286−77−55 — Москва
8−495−286−77−55 — Москва
Хотите написать нам?
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
