Действительно ли стоит бояться удаленные колл-центры?
НОВАКОНТАКТ
3 основных страха перед аутсорсинговым контакт-центром
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Даже в бизнесе очевидная материальная выгода не всегда служит основным мотивом принятия решений. Подключить услуги внешнего контакт-центра в большинстве случаев выходит дешевле, чем завести собственный. Рассказываем о трех главных предубеждениях против аутсорсингового колл-центра и почему эти страхи не имеют под собой логичного обоснования.
1. Аутсорсинг — значит, дорого
10 лет назад, когда и выбирать-то на рынке было особо не из кого, все так и было. Сейчас ситуация кардинально поменялась. В прошлом материале мы подробно, с цифрами и фактами, рассказывали, сколько стоит организовать корпоративный call-центр. Подключив услугу удаленного обслуживания, в денежном выражении для интернет-провайдера с абонентской базой в 10 000 человек в год можно сэкономить 16 млн. рублей.
Да, компании разные, у кого-то приходит одно-два обращения в день, и скорость реакции на заявку не имеет особого значения. Мы же изначально говорим об организациях, где потребность в быстрой, четкой обработке звонков и консультации клиентов уже возникла. Для таких предприятий средний показатель экономии при подключении контакт-центра на аутсорсинге составляет 40−50%.
Нужно уметь правильно считать свои затраты. Что означает поставить свой контакт-центр с нуля? Это софт, оборудование, помещение, наем и обучение персонала, разработка технического задания и документации. Продавцы специализированного ПО и апологеты open source решений (типа Asteriks) умалчивают о нюансах внедрения. Для условно бесплатной оболочки вам понадобится сервер и специалист в ИТ, умеющий администрировать этот софт.
Нужно уметь правильно считать свои затраты. Что означает поставить свой контакт-центр с нуля? Это софт, оборудование, помещение, наем и обучение персонала, разработка технического задания и документации. Продавцы специализированного ПО и апологеты open source решений (типа Asteriks) умалчивают о нюансах внедрения. Для условно бесплатной оболочки вам понадобится сервер и специалист в ИТ, умеющий администрировать этот софт.
Смело умножайте получившийся бюджет на создание своего call-центра в 1,5 раза
Где будут храниться базы данных? Если на ПК сотрудника, то, вероятней всего, они будут долго подгружаться. Качество телефонного обслуживания будет страдать. Вам придется держать избыточное количество ресурсов для покрытия пиковых периодов обращений. Выводить операторов в смену на «всякий случай», при этом целый день они могут просидеть без работы, а потом не справиться в час пик.
Смело умножайте бюджет, который вы подсчитали для создания своего call центра в 1,5 раза. Плюс к этому при возникновении каких-либо проблем в его работе, на их решение вы будете тратить свое рабочее время.
Смело умножайте бюджет, который вы подсчитали для создания своего call центра в 1,5 раза. Плюс к этому при возникновении каких-либо проблем в его работе, на их решение вы будете тратить свое рабочее время.
2. Операторы на аутсорсинге не смогут обслуживать так же хорошо, как и свои
Давайте называть вещи своими именами. Многие руководители российских компаний страдают комплексом «помещика»: все, кто на нас работает, должны находиться в зоне прямой видимости, на расстоянии вытянутой руки. Это создает иллюзию контроля.
Вам лишь кажется, что в вашей организации выстроена самая крутая корпоративная культура, царит самая приятная атмосфера. Операторам, чаще всего, все равно на ваш бизнес.
Вам лишь кажется, что в вашей организации выстроена самая крутая корпоративная культура, царит самая приятная атмосфера. Операторам, чаще всего, все равно на ваш бизнес.
Текучка кадров — основная особенность работы контакт-центров в больших городах. Сегодня они с вами, а завтра просто не выйдут на работу и все. Загуляют или просто им надоест. Возможностей роста в средней и небольшой компании мало, проще по-тихому слить базу. Вам придется спасать свой бизнес и садиться самому за телефон.
В специализированном call центре операторам платят больше, отбор строже, их не нужно обучать. Если вы полагаете, что последний пункт — самое простое, попробуйте подготовить с нуля хорошего специалиста. Операторы, которые к вам приходят, такие же люди с улицы, не владеющие всеми знаниями, необходимыми для консультаций клиентов, работы с входящими и исходящими по вашей тематике.
На этап подготовки оператора уйдет пара месяцев, а средний срок «оседлости» в этой профессии на одном месте примерно полгода. Вы даже не успеете отбить все то, что в него вложили.
Оператора еще нужно и контролировать. Это еще один-два специалиста и серьезная нагрузка на ФОТ, вы же будете нанимать лучших. При том что в хорошем контакт-центре на аутсорсинге сегодня можно получать любую отчетность по звонкам, которая будет честной, никто не собирается «покрывать» ваш персонал.
На этап подготовки оператора уйдет пара месяцев, а средний срок «оседлости» в этой профессии на одном месте примерно полгода. Вы даже не успеете отбить все то, что в него вложили.
Оператора еще нужно и контролировать. Это еще один-два специалиста и серьезная нагрузка на ФОТ, вы же будете нанимать лучших. При том что в хорошем контакт-центре на аутсорсинге сегодня можно получать любую отчетность по звонкам, которая будет честной, никто не собирается «покрывать» ваш персонал.
3. Сопрут базы клиентов
Наш опыт подсказывает, что вынос баз — как раз внутрикорпоративная проблема. Ваши сотрудники, чаще всего, воспринимают базы, с которыми работают, как свою собственность. Ответственности свои операторы практически никакой не несут, система безопасности отсутствует, поэтому «выгружают» базы и передают конкурентам, не моргнув глазом.
В контакт-центре на аутсорсинге доступ к вашей клиентской базе регулируется вашим же админом. Операторы на аутсорсе не имеют доступа к записям разговоров, не могут их прослушать и скачать. Подключая эту услугу, вы подписываете соглашение о конфиденциальности. Исполнитель несет материальную ответственность и репутационные риски.
Попробуйте выстроить надежную систему безопасности, защиту от взломов и скачивания баз данных в компании. Это серьезные расходы, причем регулярные. В правильном call-центре подобная система уже наличествует, доступ к данным строго сегментирован, регламентирован, ограничен, риски сведены к минимуму.
В контакт-центре на аутсорсинге доступ к вашей клиентской базе регулируется вашим же админом. Операторы на аутсорсе не имеют доступа к записям разговоров, не могут их прослушать и скачать. Подключая эту услугу, вы подписываете соглашение о конфиденциальности. Исполнитель несет материальную ответственность и репутационные риски.
Попробуйте выстроить надежную систему безопасности, защиту от взломов и скачивания баз данных в компании. Это серьезные расходы, причем регулярные. В правильном call-центре подобная система уже наличествует, доступ к данным строго сегментирован, регламентирован, ограничен, риски сведены к минимуму.
Как выбрать внешний call-центр и не переживать за свои вложения
Несколько советов, как выбрать аутсорсинговый контакт-центр, чтобы он действительно вам подошел.
- 1Выбирайте контакт-центр с узкой специализацией!
- 2Уточните, будет ли к вам приставлен персональный менеджер, который всегда на связи с вами.
- 3Какие бизнес кейсы они реализовали и есть ли рекомендации клиентов.
- 4Какие отчеты вы получите.
- 5Как вы сможете в реальном времени контролировать операторов на телефоне.
- 6Аттестуйте лично каждого оператора.
- 7Выделите менеджера с вашей стороны для взаимодействия с контакт центром.
Для того чтобы принять окончательное решение, делать свой контакт-центр или подключить его на аутсорсе, можно запустить тестовый период.
Если на какие-то вопросы вы не нашли ответа в нашей статье, пишите, звоните, спрашивайте. Мы с удовольствием на все ответим.
Если на какие-то вопросы вы не нашли ответа в нашей статье, пишите, звоните, спрашивайте. Мы с удовольствием на все ответим.
Другие материалы
Другие материалы
Контакты
8−800−333−77−55 — вызов БЕСПЛАТНЫЙ по России
8−495−286−77−55 — Москва
8−495−286−77−55 — Москва
Хотите написать нам?
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
